Il mondo dei servizi: investire in cultura e professionalità

A cura della Dott.ssa Erika Leonardi

Non è un approccio nuovo ma, purtroppo, è ancora disatteso: la qualità della nostra vita di tutti i giorni è indissolubilmente legata alla qualità dei servizi. Tuttavia non possiamo asserire che il livello medio della qualità dei nostri servizi sia adeguato. Non va sottovalutato l'aspetto economico: il settore dei servizi incide in modo consistente sul grado di competitività e sul tasso di occupazione. I numeri parlano chiaro: i servizi rappresentano circa il 60% del prodotto interno lordo. Ci troviamo in una situazione particolare: il trend è in crescita nonostante sia mancata una pianificazione e una preparazione adeguate. Dobbiamo riconoscere che altri Paesi hanno investito e coltivato una cultura per la gestione dei servizi. Da noi ancora sentiamo frasi, ad alti livelli, che lasciano senza parola: "Chi ha gestito un'azienda manifatturiera e vuole passare ad un'azienda di servizi, deve solo usare un po' di buon senso" …. oppure…."Se vogliamo dare un buon servizio dobbiamo noi "educare" il cliente." Queste frasi, per chi conosce i principi di service management, sono un'eresia. Mondo manifatturiero e mondo dei servizi hanno caratterizzazioni ben diverse, ma quell'espressione dà ad intendere che per un manager l'esperienza acquisita nei prodotti sia di livello superiore. Altra perplessità origina dalla dizione "buon senso" che ha la caratterizzazione di essere fortemente soggettiva. Eppure c'è chi ha formulato criteri di gestione del servizio: pensiamo a Richard Normann (1984). Inoltre l'uso del termine "educare" nei confronti del cliente non può che generare disagio: non evoca un atteggiamento paternalistico? Possiamo considerare la relazione azienda / cliente alla stessa stregua?
Le conseguenze di questo atteggiamento sono palesi: elevata quantità di sprechi, disaffezione del cliente, stress del personale, riduzione della produttività, calo dei guadagni, personale sottopagato, etc. E di altre voci la cui sommatoria si traduce in un unico tragico termine: insuccesso. E se non si corre ai ripari, c'è il rischio incombente di farci colonizzare da imprese straniere che sanno bene come gestire un servizio. La risposta è: prioritariamente cultura e professionalità.
Perché cultura? L'etimologia del termine evoca l'impegno a coltivare, che è il contrario di improvvisare, agire senza preparazione, eccedere in auto-indulgenza, completare in corso d'opera, ignorare rischi e perdite. Porta con sé valori e atteggiamenti. Riguarda il singolo come la collettività. Comporta la definizione e la diffusione di metodi e strumenti.
Perché professionalità? È inconcepibile che non ci sia attenzione alla delicatezza del ruolo di chi deve gestire la relazione con il cliente. Non tutti sono adatti ad assolvere questo compito, e non è solo una questione di predisposizione, ma anche di preparazione specifica, a livello organizzativo e relazionale.
Non ci vuole molto per mettere il mondo dei servizi nella giusta rotta. Basterebbe diffondere e far condividere quattro temi che conferiscono un'impronta di solidità a questo settore:
1.Il cliente ha un ruolo di co-attore. Il suo contributo partecipativo contribuisce al successo del servizio.
2.Il tempo è un bene prezioso. Il servizio nasce dalla interazione fra il soggetto erogatore e il cliente, ed entrambi mettono il gioco il loro tempo.
3.Le informazioni sono la materia prima. Il servizio, in quanto processo, si realizza grazie alla trasformazioni di informazioni scambiate fra il cliente e l'organizzazione, e fra le persone dell'organizzazione.
4.Gli sprechi si annidano in modo subdolo. Vanno individuati e rimossi: sono fonte di abbandono da parte del cliente e di riduzione del profitto dell''organizzazione.
L'esito di questo approccio? Aumento del livello di soddisfazione del cliente, della motivazione del personale e, grazie alla riduzione degli sprechi, maggiori profitti. E quindi …. migliore livello di qualità della vita.
La padronanza degli strumenti di gestione dei servizi è oggi un imperativo. Le motivazioni sono tante: quest'area ha un ruolo determinante nel PIL, rappresenta il motore per l'innovazione, rilancia la competitività, promuove lo sviluppo dell'occupazione.
Quando però…… la comunicazione che deve guidare il cliente è affidata al caso, … il tempo proprio e quello del cliente non vengono trattati come un bene prezioso, ma sprecati, … il passaggio delle informazioni, all'interno e verso il cliente, è confuso e contraddittorio, ... le misure vengono considerate un optional, ….si genera una situazione in cui le conseguenze maggiormente critiche sono a livello economico: i ricavi vengono sopraffatti dai costi interni.